Естественная реакция большинства сотрудников состоит в том, чтобы бежать так же скоро и так далеко, насколько это возможно, когда клиент вступает в подачу жалобы. Это разумно, учитывая, что большинству людей не нравится конфликт, но это не поможет вам или вашему бизнесу. Это просто служит, чтобы соблазнить покупателя уйти и никогда не вернуться. Сотрудники могут следовать этим шести мерам, чтобы гарантировать, что потребители получают хорошее решение:
Слушать
Пусть клиент расскажет вам свою историю. Слушайте внимательно и обратите внимание на то, что он говорит, в том числе о том, как он это говорит, что он подчеркивает, и что он ожидает. Смотрите зрительный контакт, чтобы показать, что вы активно обрабатываете его комментарии. Слушание показывает, что вы заботитесь о том, что он говорит.
Поместите себя в место клиента
Эмпатия - один из самых мощных инструментов в арсенале сотрудника. Вы, вероятно, были в месте этого клиента в какое -то время. Как вы себя чувствуете? Показывание эмпатии разрушает стены и устанавливает связь между вами и клиентом.
Задавать вопросы
Задавать соответствующие вопросы; Он устанавливает диалог, который вы можете построить, и показывает, что вы обеспокоены. Обязательно задавайте открытые вопросы, такие как: «Что нужно, чтобы решить эту ситуацию?». Также задайте вопросы, которые дадут вам ответы в один слов и предоставит вам необработанную информацию, а не чувства или эмоции. Вы можете спросить клиента, с кем он поговорил, и был ли он удовлетворен резолюцией.
Предложить альтернативы
После получения информации от клиента вы должны обработать ее и определить способы, которые приведут к удовлетворительному решению. Предлагайте варианты, которые, по вашему мнению, понравятся клиенту. Будьте готовы к тому, чтобы клиент отклонил некоторые из этих альтернатив и продолжать двигаться вперед с другими предложениями. Это может быть возмещение или замена.
Извиняться
Скажите: «Я извиняюсь», даже если вы не несете ответственности за проблему. Не возлагал вину на кого -то другого. Во что бы то ни стало, не становятся оборонительными, так как это только обостряет ситуацию. Не принимайте жалобу лично. Изобщая извинения за ситуацию перемещает встречу от Gripes к решениям.
Решать проблему
Используйте то, что вы узнали о ситуации и клиенте, обналичитесь во всех построенных вами доброй воле, и перефразируйте соответствующие альтернативы для быстрого и эффективного решения проблемы. В качестве последнего шага предоставьте клиенту вашу контактную информацию и поощряйте его связаться с вами, если у него есть какие -либо вопросы или задержки.
Когда вы будете спокойны и сострадательны, имея дело с разгневанными клиентами, вы также будете уверены и компетентны. Ваша цель должна состоять в том, чтобы решить проблему и держать клиента. Ваша компания может стоить вашей компании (умеренная сумма), чтобы решить проблему, но срок службы этого клиента вполне может быть тысячами (по денежной стоимости), поэтому окупаемость огромна.
Эти шесть шагов для обработки разгневанных клиентов связаны с тем, чтобы создать себя, как и разрешение жалобы клиента. В процессе их использования вы станете более уверенным, и вы улучшите свои навыки обслуживания клиентов, оба из которых высоко ценится в современной рабочей силе.
SUZHOU JH DISPLAY&EXHIBITION EQUIPMENT CO.,LTD